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Beratungsqualität

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Beratung

Zur Klärung ihrer Finanzfragen haben Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland die Möglichkeit, eine Vielfalt von Beratungsleistungen in Anspruch zu nehmen. Damit Sie aus dieser Vielfalt das für Sie Passende auswählen können, wurde mit der Unterstützung des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz der „Wegweiser-Finanzberatung“ als Beitrag zur Verbraucherorientierung erstellt.

Bevor Sie sich entscheiden, welche Finanzprodukte Sie sich von welchen Anbietern oder Vermittlern besorgen, ist es wichtig, ihre eigenen Bedürfnisse erkannt zu haben. Dazu können Sie professionellen Rat einholen. Dieser Teil der Webseite gibt Ihnen hilfreiche Informationen zum Ablauf einer Beratung und zeigt auf, worauf Sie vor und während eines Gesprächs mit einem Berater / einer Beraterin achten sollten und wie Sie die Qualität der Beratung besser einschätzen können.

Woran lässt sich die Qualität einer Beratung erkennen?

Eine gute Beratungsleistung zu erkennen ist nicht leicht. Sie setzt sich aus vielen einzelnen Teilen zusammen, die ein großes Ganzes ergeben. Wie bei einem Puzzle können Sie die Leistung erst bestimmen, wenn Sie die einzelnen Komponenten zusammengesetzt haben. Hier sind ein paar Puzzleteile zur Beurteilung einer Beratung aufgeführt:

Einfluss
konkretes Beispiel
Gesetzliche Anforderungen
Eintragung in gesetzlich vorgegebenes Register
Ausbildungsniveau
Zertifikat, Diplom, Bachelor, Weiterbildung

Verkaufsdruck
Art der Vergütung, Abhängigkeit

Produktpalette
Anzahl an verschiedenen Produktangeboten
Beratungsfähigkeit
Finanzplanung, Lebensberatung, Produktkenntnisse

Unabhängigkeit
Anstellung, Bezahlung

Sorgfalt
Datenerfassung, Haftung, Dokumentation

Erreichbarkeit
persönlich, per Mail, telefonisch

Anspruch an Qualität der Beratung
Verhaltenskodex, persönliche Standards, Berufsethos

Vertrauenswürdigkeit

Transparenz, Empfehlung durch Dritte, Ansehen, Kontrolle (Aufsichtsbehörden)
Verbraucherfreundliche Methoden
verständliche Sprache, schnelle Termine, EDV gestütztes Beratungsangebot, ausreichend Zeit

Preistransparenz
übersichtliche Aufstellung der Beratungskosten im Voraus

 

Nützliche Fragen an den Berater/die Beraterin (aber auch Fragen an Dritte über den Berater/die Beraterin) könnten sein:

  • Sind Sie zugelassen und stehen in dem einschlägigen Register?
  • Wie und von wem werden Sie bezahlt?
  • Wird die Bezahlung aus dem Preis des Produkts ersichtlich?
  • Aus wie vielen Produkten können sie für mich auswählen?
  • Wie sieht die weitere Betreuungsleistung aus?
  • Wo bestehen Abhängigkeitsverhältnisse aus der Art und Weise der Beschäftigung und Bezahlung?
  • Wie sorgfältig gehen sie mit den Informationen um, die sie über meine Lebenssituation erfahren?
  • Sind sie regelmäßig zu erreichen?
  • Wie lautet ihr Berufsethos und wird die Einhaltung überwacht (Schiedsgerichte oder Schlichtungsstellen)?
  • Sind die von ihnen gelieferten Informationen zu den Produkten verständlich und kann ich sie mit anderen vergleichen?

 

Vorsicht!

Lassen Sie sich nicht vom persönlichen Auftreten der Berater beeinflussen. Die Berater sind in der Regel im Umgang mit Kunden geschult und können die Gesprächsabläufe besser kontrollieren. Das ist gut, um Sie durch den Beratungsprozess zu geleiten. Schlecht wird es, wenn die Berater Sie zu Entscheidungen drängen, die nur ihnen selbst nützen. Daher empfiehlt es sich, jeden Beratungsprozess im Nachhinein zu bewerten und sich in Ruhe zu entscheiden. Beratung an einem neutralen Ort, den Sie verlassen können, ist freier als bei Ihnen zu Hause.

Wie erkenne ich Interessenskonflikte bei Beratern?

Wenn Berater vermitteln, dann berücksichtigen sie aus verschiedenen Anreizen heraus auch Interessen der Anbieter eines Finanzproduktes. Dieser Umstand führt zu einem Interessenskonflikt.

Entscheidend für das Entstehen von Interessenskonflikten sind Abhängigkeiten der vermittelndeny Berater von den Anbietern der Finanzprodukte. Es gibt vielfältige Möglichkeiten für die Anbieter, um die Vermarktung ihrer Produkte zu befördern. Der Anteil der Vergütung im Produkt für die vermittelnden Berater ist nur ein Teil dieser Anreize. Weitere Anreize können z. B. Fortbildungen, Sonderurlaube oder Karrieremöglichkeiten darstellen. Oft sind es aber auch Ratingsysteme (z. B. wer verkauft am meisten), Belobigungen wie auch die Angst vor dem Arbeitsplatzverlust. Solche Anreize sind schwer durchschaubar. Geben Sie dem Berater zu verstehen, wenn Sie den Eindruck haben, er vernachlässige Ihre Interessen.

Wie abhängig ein Berater vom Anbieter ist, hängt von seiner Freiheit hinsichtlich zur Produktauswahl und von Produktanreizen ab. Entscheidungsabhängigkeit bezieht sich auf die Fähigkeit des Vermittlers, das beste Produkt frei von störenden Einflüssen (Vorgesetzte, betriebliche Vorgaben, Provisionsanreize etc.) für Sie zu finden. Die Anreizabhängigkeit bleibt niedrig, wenn der Berater keine Bezahlung für die Empfehlung eines Produktes eines bestimmten Anbieters, oder verschieden hohe Provisionen von diversen Anbietern erhält, und wenn es keine wechselseitigen Kapitalbeteiligungen zwischen Anbieter und Beraterorganisation gibt.

Sie wünschen sich eine hochqualitative Beratung, die Anbieter müssen aber deren Kosten beachten und hohe Verkaufszahlen und Gewinne anstreben. Die Berater stehen in der Mitte. Wenn Sie zufrieden sind, bleiben Sie bzw. kommen wieder und empfehlen die Berater möglicherweise weiter. Wenn Sie zwar zufrieden sind, aber keinen Vertrag abgeschlossen haben, sind Sie eine „Belastung“ für die Berater. Berater können diese Interessenskonflikte beherrschen und eine sinnvolle Arbeit für die Verbraucher anstreben. Fragen Sie Ihren Berater / Ihre Beraterin wie er / sie dazu steht! Der Provisionsanreiz für die Berater kann zu einer für Sie nachteiligen Beratung führen. Beispielsweise dadurch, dass Ihnen ein zu teures Produkt verkauft wird, aber auch dadurch, dass Ihnen mehr Produkte verkauft werden als notwendig. Bei der Honorarberatung, bei der Sie den Berater bezahlen, kann die Gefahr darin bestehen, dass bei stundenweiser Abrechnung die Beratung unnötig in die Länge gezogen wird. Für gewisse Produkte kann es sein, dass sich die Honorarberatung möglicherweise für Sie finanziell nicht lohnt.

Interessenskonflikte: die Prinzipal-Agent-Beziehung: Ein potenzieller Interessenskonflikt kann auftreten, wenn Vermittler (Berater) zwei Auftraggebern (Prinzipalen) dienen und zwei Aufgaben haben.

Als Bindeglied zwischen den Finanzunternehmen und Ihnen als Verbraucher spielen Berater („Intermediäre“) eine wichtige Rolle. Einerseits helfen sie dabei, Transaktionskosten zu minimieren, indem sie Endverbrauchern einen detaillierten Überblick über den Markt und die angebotenen Produkte geben. Andererseits können sie typische Probleme der Informationsungleichheit zwischen Verbrauchern und Anbietern mindern und Vertrauen schaffen.

Diese Situation ist als asymmetrische Information beschrieben, weil es für Sie als Verbraucher oft schwierig ist zu erkennen, was die Beratungsleistungen genau beinhalten. In der Regel besitzen Sie keine Informationen darüber, welchen Aufwand ein Berater mit der Vermittlung eines Finanzproduktes hat und können daher auch nur schwer einschätzen, ob der Preis, den Sie für die Beratung zahlen müssen, gerechtfertigt ist.

Interessenskonflikte: Beispiel der Prinzipal-Agent-Beziehung von Versicherungsvermittlern

Auf der einen Seite stehen Sie als Konsument, der eine Beratung in Anspruch nimmt. Sie erwarten vom Berater (Vermittler) umfassende Informationen über Versicherungs- oder andere Finanzprodukte. Im Vordergrund steht dabei zunächst nicht der Abschluss, sondern eine qualitativ hochwertige Beratung. Auf der anderen Seite steht das Versicherungsunternehmen, welches den Vertrieb seiner Produkte vom Berater erwartet und vordergründig an hohen Verkaufszahlen interessiert ist. Aufgabe des Beraters ist es, die beiden mitunter in Konflikt stehenden Erwartungen der Prinzipale (Konsument, Versicherung) zusammenzuführen. Wer Beratungsleistungen für Verbraucher anbietet und gleichzeitig Vermittlungstätigkeiten für Anbieter ausführt sieht sich somit einem Interessenskonflikt ausgesetzt, der aus der zweifachen Prinzipal-Agenten-Beziehung resultiert.

Forderungen / Thesen des vzbv

In Bezug auf Beratungsqualität ist der vzbv (Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.) der Meinung, dass weiterführende Regulierungen notwendig sind. So hat der vzbv auf der Internationalen Finanzdienstleistungskonferenz des iff am 22./23. Mai 2014 folgende Thesen / Forderungen aufgestellt:

  • Finanzberatung ist heute in Wirklichkeit keine Beratung, sondern schlicht Verkauf.
  • In der Anlageberatung führt insbesondere der provisionsbasierte Vertrieb zu Interessenskonflikten, die in Fehl- und Falschberatungen münden.
  • Die angebotenen Produkte sind zudem häufig mit zu hohen Kosten belastet, die die Rendite schmälern.
  • Daneben verfügt das Gros der Verbraucher, die sich zur Geldanlage und Altersvorsorge beraten lassen, nicht über die nötigen Kenntnisse, um komplexe Produkte und Anlagestrategien mit einem langen Zeithorizont selbst beurteilen und bewerten zu können. Sie entscheiden sich vielfach nicht für ein Produkt, weil sie dessen Funktionsweise und Risiken wirklich verstanden haben und von diesem überzeugt sind. Vielmehr ist davon auszugehen, dass sie darauf vertrauen, von Banken, Sparkassen oder Finanzvertrieben gut beraten zu werden.
  • Bessere und qualifizierte Beratungen statt nur mehr Informationen – Mehr Klarheit lässt sich nicht allein durch Informationsblätter schaffen. Die Beratungsqualität muss gestärkt werden.
  • Sicherung der Beratungsqualität: Es bedarf hoher Standards, mit denen die Beratungsleistung präzisiert und die Beratungsqualität sichergestellt wird. Die bisherige gesetzliche Anforderung der „Geeignetheit der Anlageempfehlung” ist nicht ausreichend und durch eine Pflicht zum „Best Advice“, der bestmöglichen Anlageempfehlung, zu ersetzen.
  • Trennung von Beratung und Verkauf – Eine Beratung muss sich ausschließlich an den Bedürfnissen der Verbraucher orientieren. Sie ist frei von Provisionsinteressen zu gestalten und klar vom Produktverkauf abzugrenzen.
  • Hohe Qualifikationsanforderungen für Anlageberater – Es sind klare Qualifikationsanforderungen für Finanzberater vorzuschreiben, die sich in einer ordentlichen, fachlichen Berufsausbildung oder Studium niederschlagen müssen.
  • Wirksame Aufsicht auf Ebene der Dienstleistung etablieren – Für Verbraucher ist es kaum möglich, die Qualität der Finanzberatung zu bewerten. Um Falsch-und Fehlberatung vorzubeugen, ist die Marktüberwachung auf die Qualität der Finanzberatung auszudehnen.
  • Einführung eines staatlichen Altersvorsorgefonds – Da Verbraucher eine Finanzberatung oft nur deshalb benötigen, weil sie für das Alter vorsorgen müssen, sollte ihnen der unkomplizierte Zugang zu einem bedarfsgerechten privaten Basisprodukt zur privaten Altersvorsorge (staatlicher Altersvorsorgefonds) ermöglicht werden. Dieser sollte professionell und vor allem kostengünstig verwaltet werden.

Beratertypen

  • Beratung wird durch Kunden direkt bezahlt
  • keine Anbieterbindung, theoretisch alle Produkte möglich
  • derzeit geringe Beraterdichte
  • anbieterunabhängige Beratung
  • erhält Provisionen von den Anbietern bei Produktverkauf
  • keine Anbieterbindung, theoretisch alle Produkte möglich
  • relativ gute Erreichbarkeit in Städten
  • anbieterunabhängige Beratung
  • erhält Provisionen von den Anbietern bei Produktverkauf
  • je nach Beratertyp Produkte eines oder mehrerer Anbieter im Angebot
  • relativ gute Erreichbarkeit sowohl in Städten wie auch in ländlichen Gegenden
  • je nach Beratertyp vertragliche Bindung an einen oder mehrere Anbieter
  • erhalten Gebühren und Provisionen von anderen Anbietern bei Produktverkauf
  • häufig Verkauf "hauseigener" Produkte, aber auch Vermittlung fremder Produkte
  • relativ gute Erreichbarkeit sowohl in Städten wie auch in ländlichen Gegenden
  • Berater sind in Organisationsstrukturen der Bank oder Sparkasse eingebunden und können nur Produkte vermitteln, die von der Geschäftsleitung vorgegeben werden